Wer offline bleibt, verliert: Online-Shopping ist für Kunden längst in allen Branchen zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Um im digitalen Wettbewerb bestehen zu können, müssen Händler ihren Online-Shop oder Marktplatz gut aufstellen – denn die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt. Es kommt daher maßgeblich auf das passende Shop-System an.
Händler, die weiterhin nur auf den stationären Vertrieb setzen, werden über kurz oder lang scheitern. Denn der digitale Vertrieb über einen Online-Shop oder einen Marktplatz wird immer mehr zur Existenzsicherung: Seit Jahren steigen die Umsätze im E-Commerce stetig an, für 2023 prognostiziert das Statistikportal „Statista“ einen Umsatz von 89,4 Milliarden Euro. Die Frage, die sich Händler stellen müssen, ist daher nicht, ob sie einen Online-Store betreiben, sondern wie: Soll der Shop ein geschlossenes Ökosystem sein oder eine Plattform, die auch für Drittanbieter offen ist?
Risiken und Chancen von Marktplätzen
Welche Variante die bessere ist – geschlossener Shop oder offene Plattform – lässt sich nicht pauschal beantworten. Händler müssen entscheiden, in welche Richtung sie gehen wollen und wie viel sie bereit sind zu investieren. Denn Shop-Systeme, die hinter Marktplätzen stecken, sind technisch anspruchsvoller und deshalb auch teurer. Sie müssen über Schnittstellen zu den Systemen der Drittanbieter und zu den Zahlungsdienstleistern bieten. Funktioniert das nicht reibungslos, sind die Kunden schnell vergrault, weil schlechte Kundenerfahrungen letztlich immer auf den Anbieter des Marktplatzes zurückfallen. Ebenso aber auch gute Kundenerfahrungen, weshalb Marktplätze auch eine große Chance für Händler ist.
Der große Mehrwert des E-Commerce ist, dass Unternehmen vielmehr Möglichkeiten zur Interaktion mit ihren Kunden haben als der stationäre Handel sie bietet. Ob Social Media, E-Mail, Messenger wie WhatsApp oder Login im Partnerportal (B2B): Auf verschiedenen Wegen können Händler ihren Kunden Informationen bereitstellen, nah an ihren Kunden sein und sie so langfristig an sich binden. Der Klick zur Konkurrenz rückt dann immer weiter in die Ferne.
Online-Shop in alle Prozesse integrieren
Entscheidend für den Erfolg im E-Commerce ist, dass der digitale Vertriebsweg in die bestehenden Prozesse integriert und an die vorhandenen Systeme wie Warenwirtschaft und Logistik angebunden werden muss. Denn die Customer Journey beginnt im Shop und endet erst, wenn das Produkt beim Kunden angekommen und er damit zufrieden ist. Das bedeutet:
- Das Design muss ansprechend und nutzerfreundlich sein.
- Der Kunde darf beim Checkout nicht überfordert werden, zum Beispiel durch die Eingabe zu vieler Daten.
- Verschiedene Zahlungsweisen müssen zur Auswahl stehen, damit der Kunden seine bevorzugte nutzen kann.
- Der Versand muss schnell erfolgen.
- Sind Retouren gewünscht, muss deren Abwicklung schnell und reibungslos erfolgen.
Entscheidend ist das Shop-System
Für die bestmögliche Customer Experience und den Erfolg im E-Commerce ist die Wahl des Shopsystems entscheidend. Eigene Lösungen zu programmieren ist nicht ratsam, denn es gibt eine Reihe guter Produkte am Markt: Für kleinere Unternehmen bietet sich beispielsweise die Software von Shopify an, mit der Händler für ein überschaubares Budget eine vollständige Shoplösung erhalten, die sich – begrenzt – anpassen lässt. Händler aus dem Enterprise-Segment sollten zu den Systemen von SAP und Adobe greifen. Denn diese Anbieter sind bei großen Unternehmen ohnehin schon oft etabliert und lassen sich deshalb standardisiert in die vorhandenen Prozesse integrieren – auch dank der guten Schnittstellen. So sparen sich Unternehmen die doppelte Datenpflege, das reduziert den Aufwand und vermeidet Fehler.
Die Systeme von SAP und Adobe haben zudem den Vorteil, dass Unternehmen sich ihren Shop nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen können. Module für kanalübergreifende Kampagnen, für Targeting und Analytics zum Beispiel können bei Bedarf hinzugebucht werden. Da diese Lösungen vom selben Hersteller sind, sind sie bereits untereinander integriert. Doch SAP und Adobe verfügen auch über offene Schnittstellen, dadurch können auch Systeme von Drittanbietern angebunden werden.
Externe Expertise ist Erfolgsfaktor beim Aufbau
So gut die erhältlichen Shop-Systeme auch sind, bei der Einführung sollten Unternehmen nicht auf externe Unterstützung verzichten. Zwar haben vor allem große Firmen eigene IT-Abteilungen mit Spezialisten, deren Ressourcen sind aber begrenzt. Derart große Projekte, wie der Aufbau eines Online-Shops oder Marktplatzes, kann die eigene IT nicht ohne Weiteres stemmen. Jahrelang an einen Dienstleister binden müssen sich Unternehmen nicht, beim Aufbau der Plattform kann die externe Expertise aber ein Erfolgsfaktor sein: Denn Dienstleister kennen nicht nur die Systeme sehr gut, sondern verfügen auch über viel Erfahrung und einen Marktüberblick. Welches Shopsystem zum Unternehmen passt und ob geschlossener Store oder offene Plattform, bei diesen grundlegenden Entscheidungen helfen die Experten.